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Clésence, Entreprise Sociale pour l’Habitat et filiale du Groupe Action Logement, accompagne ses locataires tout au long de leur parcours de vie. Acteur incontournable du logement social en région Hauts-de-France et sur le nord de l’Île-de-France, l’entreprise place le résident au centre de ses préoccupations et veille à garantir la qualité du service rendu. En cette période de crise sanitaire, Clésence reste mobilisée pour assurer le lien avec les personnes en difficulté et répondre aux problématiques des habitants. Pour soutenir les locataires, les collaborateurs de l’entreprise ont su adapter leur activité et leurs missions quotidiennes...
Une campagne d’appels dédiée aux plus fragiles
Depuis le 25 mars, Clésence a lancé une campagne de phoning à destination des locataires seniors (de plus de 70 ans), ou en situation de handicap. Près de 100 collaborateurs se sont portés volontaires pour assurer le lien avec plus de 7 000 locataires. Le but : être à l’écoute des habitants, prendre de leurs nouvelles et s'assurer qu’ils ne se retrouvent pas en difficulté en cette période de confinement. En cas de nécessité, Clésence oriente alors les locataires concernés vers les organismes et collectivités en mesure de les aider.
Un couple de locataires résidents à Nogent-sur-Oise témoigne : « En cette période plutôt pesante, c’est agréable de savoir que Clésence se préoccupe de nous ; les équipes se soucient de savoir comment nous nous portons. C’est avec plaisir que nous avons accepté d’être recontactés à nouveau pour donner de nos nouvelles.”
Pour la mise en place de cette campagne d’appels, Clésence a contacté l’ensemble de ses collaborateurs. Habituellement au service archives, ou encore assurance… Près de 100 salariés ont spontanément répondu présent pour se mettre à l’écoute des plus fragiles.
Pour accompagner ces volontaires engagés, un guide spécial a également été réalisé par l’entreprise, leur permettant de mener leurs appels en toute sérénité. Ce guide détaille notamment des conseils simples pour améliorer leur qualité d'écoute et faciliter le dialogue.
Les équipes de Clésence se mobilisent
Au-delà de cette campagne d’appel, les collaborateurs Clésence restent mobilisés ! Certains font même preuve d’initiatives et de ressources pour soutenir les locataires.
Les équipes du Centre de Relation Client de Clésence poursuivent leurs activités depuis leur domicile en accueillant les appels des locataires. Fuite de gaz, panne d’ascenseur, panne de chauffage, coupure d’eau et d’électricité, éléments de sécurité… La priorité est donnée aux urgences techniques graves. Sandrine Dubois, responsable du Centre de Relation Client chez Clésence témoigne : “ En cette période de crise sanitaire, nous donnons la priorité aux incidents qui peuvent mettre en danger les locataires. Nous sommes également mobilisés pour répondre aux nouvelles interrogations qui pourraient émerger (démarche pour annuler ou reporter un déménagement par exemple) et pour rassurer les locataires.” Dans ce contexte inédit, les équipes de Clésence observent une évolution dans le nombre et la nature des appels. Sandrine Dubois ajoute : “On note une réelle prise de conscience et une belle solidarité de la part des locataires. Ces derniers se montrent très compréhensifs au vu de la période et nous contactent uniquement en cas de besoins prioritaires”.
En cette période de crise sanitaire, Sandrine Dubois et son équipe composée de 13 conseillers et de 2 responsables opérationnels restent plus que jamais mobilisées. Avant même l’annonce du confinement et pour garantir la continuité de services, le Centre de Relation Client a très vite anticipé en travaillant main dans la main avec les équipes de la Direction des Systèmes d’Informations, également très réactives pour déployer le matériel. Des ordinateurs portables ont été mis à disposition et de nouveaux outils ont été déployés pour faciliter le télétravail des 15 collaborateurs de l’équipe.
Pour contribuer au désengorgement du centre d’appels, soutenir les locataires et améliorer la relation client, 3 salariés des services annexes de l’entreprise sont venus prêter main forte. Sandrine Dubois témoigne : “Chez Clésence, nous avons à cœur d’aider et de rendre service aux locataires. Tout cela ne serait pas possible sans la solidarité des collaborateurs, et un esprit d’équipe sans faille. Travail d’équipe, partage et plaisir sont aujourd’hui les maîtres mots de notre quotidien !” Sandrine sait également qu’elle pourra compter sur le soutien du personnel en charge de l’accueil des agences, qui a répondu présent spontanément à l’appel et qui est prêt à apporter son aide volontaire.
Des missions quotidiennes adaptées
Durant cette période de confinement, le personnel terrain reste également mobilisé, à l’instar de Johann et Jennifer Alloux, tous deux gardiens pour Clésence qui ont su adapter leur manière de travailler et leurs missions. Le métier de gardien régisseur a alors pris une nouvelle dimension avec cette période de confinement. Les employés ont par exemple mis en œuvre une campagne d’affichage préventive afin d’informer les locataires le plus rapidement possible sur les numéros d’urgence et la continuité de services, sur la mise en sécurité des travaux de réhabilitation en cours, ou encore pour sensibiliser sur l’interdiction de rassemblement dans les halls d’immeubles.
En parallèle, le métier de gardien s’est sédentarisé. Pour rester à l’écoute des locataires, les contacts par téléphone ou par mail se multiplient. Une démarche nouvelle et inédite pour ces collaborateurs habitués à être présents sur le terrain… Si l’entreprise a fait le choix d’externaliser les prestations de ménage des parties communes, les gardiens restent vigilants au bon déroulement de la prise en charge des ordures ménagères, particulièrement essentielle durant cette période de confinement.
De son côté, Virginie Cheron, gardienne régisseuse pour Clésence sur Beauvais, a lancé spontanément des prises de commandes de légumes et de fruits de saison en collaboration avec un maraîcher local. Élue meilleure gardienne de France en 2014-2015, elle témoigne : “En cette période de confinement, je recherchais un moyen d’accéder régulièrement aux produits frais pour ma famille, et si possible en évitant les déplacements. C’est alors que j’ai pu découvrir à proximité de mon domicile, la ferme Saint Jean”.
“Avant même de passer commande via Messenger et ayant pour habitude de ramener les courses à mes voisins qui ne possèdent pas le permis de conduire, j’ai choisi spontanément de proposer une livraison groupée à mes locataires, par SMS. Et ce fut une belle réussite ! Au total, une dizaine d’entre eux ont répondu positivement. Les paniers de fruits et légumes nous ont été livrés samedi dernier et ils font déjà la joie de mes voisins. A peine déballés, certains d’entre eux m’ont même demandé à quelle date était prévue la prochaine livraison !”.
Fort de ce premier succès, Virginie prévoit de proposer une livraison groupée chaque semaine, et revisite sa devise ; “le mieux vivre ensemble” (caractérisé par les animations qu’elle avait pu mettre en place dans le quartier) est devenue “le mieux vivre confiné pour gagner”, le temps du confinement.
Dans cette même optique, d’autres collaborateurs Clésence ont également su s’adapter comme Adélia De Matos, chargée de clientèle technique sur l’agence de Cambrai. Elle commente : « Nous avons un métier de terrain. Clésence nous a équipé de tablette, depuis quelques années, pour notre travail au quotidien. A l’annonce du confinement, je me suis dit que mon métier allait s’arrêter. C’était impossible d’exercer mon métier de proximité sans contact direct. Tout de suite, je me suis rendue compte que nos outils et qu’une grande partie de nos missions pouvaient être gérées autrement, tout en étant maman. Très vite, je me suis imposée une organisation quotidienne parce que l’activité continuait et que c’était à nous de nous adapter. Nos locataires ont besoin de nous, différemment car plus encore dans l’humain et mon fils aussi. Donc tous les matins, je consulte mes mails afin de savoir s’il y a des urgences à gérer. Entre deux, je m’occupe de mon fils, de ses cours sur Pronote. Appel aux entreprises. Appel à nos agents de proximité afin de savoir si tout va bien pour eux et dans nos résidences. La journée s’articule autour de mon fils et de mon activité, les emails urgences, les appels à nos locataires seniors. Aujourd’hui, toute la valeur du mot proximité prend son sens. La proximité, on sait la gérer autrement ! »